Suivez les bons canaux pour déposer votre réclamation, préparez les justificatifs utiles, puis saisissez le médiateur national de l’énergie en cas de blocage.
Téléphone : 05 49 52 76 76
Service Clients (appel gratuit, particuliers et clients en cours). Demandez le service réclamation.
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78, avenue Jacques Cœur – CS 10 000 – 86068 POITIERS CEDEX 9, France.
Recommandé avec accusé de réception pour garder une trace.
Comment faire une réclamation chez Alterna ?
Objectif : être pris en charge plus vite et garder une preuve de vos démarches (accusé de prise en charge, accusé de réception, copie des courriers).
1. Par téléphone
Appelez le 05 49 52 76 76 (service Clients, appel gratuit, particuliers et clients en cours) et demandez le service réclamation.
2. En ligne
Envoyez votre réclamation depuis votre espace client Alterna (ou via la page « Contact » du site officiel).
Pensez à indiquer votre numéro de contrat, la nature du problème et la solution souhaitée.
3. Par courrier postal
Envoyez un recommandé avec accusé de réception à :
Alterna78, avenue Jacques Cœur – CS 10 000 – 86068 POITIERS CEDEX 9, France.
Que doit contenir votre réclamation ?
| Élément | Détail | Obligatoire |
|---|---|---|
| Identité | N° client, n° contrat, adresse du point de livraison (PDL ou PCE) | — |
| Motif | Facturation abusive, coupure injustifiée, erreur de tarif, démarchage | — |
| Justificatifs | Factures, relevés de compteur, courriers précédents, captures d'écran | — |
| Solution | Remboursement, correction de facture, rétablissement du service | Conseillé |
Pour contacter le service réclamation de Alterna, appelez le 05 49 52 76 76 (service Clients, appel gratuit, particuliers et clients en cours).
Ayez à portée de main votre référence client, votre numéro de PDL ou PCE et les documents relatifs au litige.
Formulez votre demande en précisant ce que vous attendez (remboursement, correction, rétablissement).
Conseil : demandez un accusé de prise en charge par e-mail. Cette confirmation écrite vous aide en cas de recours ultérieur.
Accédez au formulaire de réclamation depuis votre espace client Alterna ou depuis la page « Contact » du site officiel.
Précisez votre numéro de contrat, la nature du problème et la solution souhaitée.
Ajoutez en pièce jointe les documents à l’appui : factures, relevés de compteur, courriers antérieurs.
Important : un accusé de réception vous sera envoyé. Il sert de point de départ au délai de traitement de votre dossier.
Pour une trace formelle, envoyez votre réclamation par courrier.
Le courrier doit comporter vos nom et prénom, votre adresse, votre numéro de contrat et un récit factuel du problème rencontré.
Joignez les copies des justificatifs (factures, relevés, correspondances).
Adresse d’envoi (recommandé avec AR)
Alterna78, avenue Jacques Cœur – CS 10 000 – 86068 POITIERS CEDEX 9, France.
Conservez une copie du courrier ainsi que l’accusé de réception : ces documents constituent une preuve en cas de saisine du médiateur.
Modèle pratique : préparez vos champs (N° client, objet de la demande, récit des faits, pièces jointes) afin de pouvoir transmettre rapidement une réclamation complète.
Saisir le médiateur national de l'énergie
Si Alterna ne vous apporte pas de réponse satisfaisante dans un délai de 2 mois, vous pouvez saisir le Médiateur national de l'énergie.
La saisine est gratuite et le médiateur dispose de 90 jours pour proposer une solution.
Libre réponse n° 59252, 75443 PARIS Cedex 09
Motifs fréquents de réclamation
Montant anormalement élevé, erreur de relevé, consommation estimée incorrecte.
Application d'un tarif ou d'une option différente de celle souscrite.
Coupure d'électricité sans mise en demeure préalable ou pendant la trêve hivernale.
Souscription non consentie suite à un démarchage téléphonique ou à domicile.
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Si votre litige avec Alterna persiste, vous pouvez changer de fournisseur à tout moment, sans frais, sans coupure et sans engagement. Le nouveau fournisseur se charge de la résiliation.
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